สวัสดีค่ะทุกคน! ในโลกธุรกิจออนไลน์ที่แข่งขันกันดุเดือดแบบนี้ ใครๆ ก็อยากได้ลูกค้าใหม่เข้ามาเยอะๆ ใช่ไหมคะ? แต่เคยสังเกตไหมว่า หลังจากได้ลูกค้ามาแล้ว พวกเขายังกลับมาหาเราอยู่รึเปล่า หรือหายไปกับสายลมซะงั้น?
บอกเลยว่าหัวใจสำคัญของการสร้างธุรกิจที่ยั่งยืนจริงๆ ไม่ใช่แค่การดึงดูดลูกค้าใหม่ให้เข้ามาได้เท่านั้นนะคะ แต่คือการทำให้ลูกค้าเก่ารู้สึกผูกพันและอยากกลับมาเป็นส่วนหนึ่งของแบรนด์เราซ้ำแล้วซ้ำเล่าต่างหาก และนี่แหละค่ะคือที่มาของ ‘โปรแกรมความภักดีลูกค้า’ ที่เราจะมาเจาะลึกกันในวันนี้!
มันไม่ใช่แค่เรื่องของส่วนลดหรือแต้มสะสมธรรมดาๆ นะคะ แต่มันคือการออกแบบประสบการณ์ที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกมีคุณค่าและเป็นคนพิเศษในทุกๆ จุดสัมผัสของ Sales Funnel ถ้าเราสร้างโปรแกรมดีๆ ได้ ลูกค้าก็จะรักเรามากขึ้น ใช้จ่ายกับเรามากขึ้น แถมยังเป็นกระบอกเสียงชั้นดีให้เราอีกด้วยล่ะค่ะ อยากรู้ไหมคะว่าเคล็ดลับในการสร้างโปรแกรมความภักดีที่เปลี่ยนลูกค้าขาจรให้กลายเป็นลูกค้าตลอดไปมีอะไรบ้าง?
เรามาไขความลับนี้ไปด้วยกันเลยค่ะ!
ทำไมลูกค้าถึงยอมเป็นแฟนตัวยงของเรา? สร้างความผูกพันที่ยั่งยืน
เข้าใจหัวใจลูกค้า: เกินกว่าแค่ส่วนลด
แน่นอนว่าใครๆ ก็ชอบส่วนลด ชอบของแถมใช่ไหมคะ? แต่นั่นเป็นแค่จุดเริ่มต้นค่ะ ลองคิดดูสิคะว่าทำไมเราถึงยอมจ่ายแพงขึ้นอีกนิดเพื่อซื้อกาแฟร้านโปรดที่จำชื่อเราได้ หรือทำไมถึงกลับไปใช้บริการซาลอนเดิมๆ ทั้งที่ร้านอื่นก็อยู่ใกล้กว่า นั่นแหละค่ะคือพลังของความรู้สึกผูกพัน!
ลูกค้าไม่ได้ต้องการแค่สินค้าหรือบริการที่ดีที่สุดเท่านั้น แต่พวกเขากำลังมองหา
ความรู้สึกดีๆ ที่ได้รับจากแบรนด์ การที่เรารู้จักลูกค้าแต่ละคนเหมือนเป็นเพื่อนเก่า จำความชอบของเขาได้ หรือแม้แต่ส่งคำอวยพรวันเกิดเล็กๆ น้อยๆ ไปให้ สิ่งเหล่านี้แหละค่ะที่ช่วยสร้างกำแพงทางอารมณ์ ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่า “แบรนด์นี้ใส่ใจฉันจริงๆ” ไม่ใช่แค่ตัวเลขในบัญชี ความสัมพันธ์แบบนี้ต่างหากที่ทำให้ลูกค้าอยู่กับเราไปนานๆ แม้จะมีคู่แข่งเสนออะไรที่ดีกว่ามาล่อตาล่อใจ พวกเขาก็จะยังนึกถึงเราเป็นอันดับแรก เพราะเราได้เข้าไปนั่งอยู่ในใจเขาแล้วนั่นเองค่ะ
พลังของการสร้างประสบการณ์ที่น่าจดจำ
ประสบการณ์ที่ดีคือสิ่งที่ไม่สามารถซื้อด้วยเงินได้ และมันจะอยู่ในความทรงจำของลูกค้าไปอีกนานแสนนานค่ะ เคยไหมคะที่เดินเข้าร้านแล้วพนักงานต้อนรับด้วยรอยยิ้มที่จริงใจ ช่วยเหลือเราอย่างเต็มที่ หรือแม้แต่ตอนที่เรามีปัญหาแล้วแบรนด์ก็แก้ไขให้เราอย่างรวดเร็วและมืออาชีพ?
ประสบการณ์เหล่านี้แหละค่ะที่ทำให้เราประทับใจและอยากกลับไปอีกครั้งแล้วครั้งเล่า การสร้างโปรแกรมความภักดีที่ดีจึงไม่ใช่แค่การให้แต้มสะสม แต่คือการ
ออกแบบทุกจุดสัมผัส (Touchpoint) ที่ลูกค้ามีกับแบรนด์ให้เป็นประสบการณ์ที่เหนือความคาดหมาย ตั้งแต่ตอนที่ลูกค้าเข้ามาครั้งแรก ระหว่างใช้งานสินค้าหรือบริการ ไปจนถึงบริการหลังการขาย ทุกขั้นตอนต้องทำให้ลูกค้ารู้สึกพิเศษ มีคุณค่า และสะดวกสบายที่สุด เหมือนเรากำลังสร้างเรื่องราวร่วมกันกับลูกค้า ให้เขารู้สึกเป็นส่วนหนึ่งของแบรนด์เราจริงๆ แล้วเมื่อลูกค้าจดจำประสบการณ์ดีๆ ได้ พวกเขาก็จะกลับมาหาเราเองค่ะ
ออกแบบโปรแกรมความภักดีให้โดนใจ ไม่ใช่แค่แจกแต้ม
เลือกประเภทโปรแกรมให้เหมาะกับธุรกิจคุณ
การจะเลือกโปรแกรมความภักดีให้ประสบความสำเร็จไม่ใช่แค่การตามกระแส แต่ต้องเข้าใจธรรมชาติของธุรกิจและลูกค้าของเราก่อนค่ะ ถ้าเราขายกาแฟ ราคาไม่แพงมาก การสะสมแต้มอาจจะเหมาะ เพราะลูกค้าสามารถเก็บแต้มได้เรื่อยๆ และแลกรับสิทธิประโยชน์เล็กๆ น้อยๆ ได้บ่อยๆ สร้างความรู้สึกดีได้ต่อเนื่อง แต่ถ้าเป็นธุรกิจบริการที่มีราคาสูง หรือสินค้าที่มีรอบการซื้อนานๆ การใช้ระบบแต้มสะสมอาจจะไม่จูงใจเท่าที่ควร เราอาจจะต้องมองหาโปรแกรมแบบแบ่งระดับสมาชิก (Tiered Program) ที่มอบสิทธิพิเศษแตกต่างกันไปตามระดับ หรือโปรแกรมแบบจ่ายเงิน (Paid Program) ที่ให้สิทธิประโยชน์แบบพรีเมียมสำหรับสมาชิกที่พร้อมลงทุน หรือแม้แต่โปรแกรมที่เน้นการสร้างชุมชน ให้ลูกค้าได้มีส่วนร่วมและรู้สึกเป็นส่วนหนึ่งของกลุ่มคนที่มีความสนใจคล้ายกัน การเลือกประเภทโปรแกรมที่เหมาะสมจะช่วยให้เราสร้างแรงจูงใจที่ตรงใจลูกค้า และใช้งบประมาณได้อย่างมีประสิทธิภาพที่สุดค่ะ
สร้างระดับสมาชิกและความพิเศษเฉพาะตัว
ใครๆ ก็ชอบความรู้สึกว่าตัวเองเป็นคนพิเศษใช่ไหมคะ? การสร้างระดับสมาชิก (Tiered Levels) ในโปรแกรมความภักดีจึงเป็นอะไรที่
กระตุ้นความรู้สึกนี้ได้ดีมากๆ ค่ะ ลองจินตนาการดูสิคะว่าจากสมาชิกทั่วไป เราสามารถเลื่อนระดับไปเป็นสมาชิก Silver, Gold, หรือ Platinum ได้ ยิ่งสูงยิ่งได้รับสิทธิพิเศษที่แตกต่างและเหนือกว่าเดิม เช่น สิทธิในการเข้าถึงสินค้าใหม่ก่อนใคร, บริการจัดส่งฟรีแบบไม่จำกัด, ส่วนลดพิเศษที่ไม่เคยมีให้ใคร, หรือแม้แต่การได้รับเชิญเข้าร่วมกิจกรรมสุด Exclusive ที่จัดขึ้นสำหรับสมาชิกเท่านั้น สิ่งเหล่านี้จะสร้างแรงผลักดันให้ลูกค้าอยากใช้จ่ายกับเรามากขึ้น อยากสะสมแต้มหรือยอดการซื้อให้ถึงเกณฑ์เพื่อก้าวไปสู่ระดับที่สูงขึ้น เพราะนอกจากจะได้ประโยชน์แล้ว ยังเป็นเหมือนการแสดงสถานะทางสังคมเล็กๆ ว่า “ฉันเป็นลูกค้าคนสำคัญของแบรนด์นี้นะ” ซึ่งความรู้สึกมีค่าและเป็นคนพิเศษนี่แหละค่ะที่ทำให้ลูกค้าผูกพันกับแบรนด์เราอย่างยาวนาน ไม่ใช่แค่เพราะผลประโยชน์ที่ได้รับ แต่เป็นเพราะความรู้สึกที่เหนือกว่านั้นจริงๆ
กลยุทธ์การสื่อสารโปรแกรมให้ลูกค้าอยากเข้าร่วม
โปรแกรมจะดีแค่ไหนก็ไร้ประโยชน์ถ้าลูกค้าไม่รู้ว่ามีอยู่หรือไม่เข้าใจว่าจะเข้าร่วมได้อย่างไร! การสื่อสารจึงเป็นหัวใจสำคัญมากๆ เลยค่ะ เราต้องทำให้โปรแกรมดูน่าสนใจและเข้าใจง่ายที่สุด เหมือนกำลังเล่าเรื่องราวที่น่าตื่นเต้น ไม่ใช่แค่ประกาศโปรโมชั่นแห้งๆ ลองใช้ช่องทางที่หลากหลายในการโปรโมท ไม่ว่าจะเป็นอีเมล, SMS, โซเชียลมีเดีย, ป้ายหน้าร้าน, หรือแม้แต่ให้พนักงานช่วยแนะนำตอนที่ลูกค้ามาใช้บริการ ที่สำคัญคือต้องเน้นย้ำถึงประโยชน์ที่ลูกค้าจะได้รับอย่างชัดเจน ว่าการเข้าร่วมโปรแกรมนี้จะทำให้ชีวิตของพวกเขาดีขึ้นอย่างไร ได้อะไรที่คุ้มค่ากว่าเดิมบ้าง เช่น “สมัครวันนี้ รับคะแนนพิเศษทันที 100 แต้ม!”, “เป็นสมาชิกรับสิทธิ์ซื้อสินค้าราคาพิเศษก่อนใคร!”, “ปลดล็อกส่วนลดวันเกิดสุดว้าว เฉพาะสมาชิกเท่านั้น!” การใช้ภาษาที่กระตุ้นความรู้สึกและเน้นย้ำถึงความคุ้มค่าจะช่วยดึงดูดลูกค้าให้สนใจและอยากเข้าร่วมโปรแกรมของเรามากขึ้น เหมือนเป็นการเชิญชวนให้พวกเขาเข้ามาสัมผัสกับโลกแห่งความพิเศษที่เราสร้างขึ้นมาให้โดยเฉพาะนั่นเองค่ะ
มัดใจลูกค้าสายโซเชียลด้วยกลยุทธ์ใหม่ๆ
ใช้โซเชียลมีเดียเป็นสะพานเชื่อมความสัมพันธ์
เดี๋ยวนี้ใครๆ ก็เล่นโซเชียลมีเดียกันหมดแล้วใช่ไหมคะ? จะดีแค่ไหนถ้าเราใช้ช่องทางเหล่านี้ให้เป็นประโยชน์กับโปรแกรมความภักดีของเรา ไม่ใช่แค่โพสต์ขายของไปวันๆ ลองนึกภาพดูสิคะว่า ถ้าแบรนด์เราสามารถสร้างกิจกรรมสนุกๆ บน Facebook, Instagram หรือ TikTok ที่
เชิญชวนให้ลูกค้ามาร่วมสนุกและรับแต้มสะสมพิเศษ หรือได้ลุ้นรับรางวัลสุดเอ็กซ์คลูซีฟสำหรับสมาชิกเท่านั้น ก็น่าจะดึงดูดความสนใจได้เยอะเลย การให้ลูกค้าแชร์ประสบการณ์ดีๆ กับแบรนด์เราลงโซเชียลมีเดีย พร้อมติดแฮชแท็กของแบรนด์แล้วรับรางวัลตอบแทน ก็เป็นการกระตุ้นให้เกิดการบอกต่อแบบปากต่อปากได้อย่างมีประสิทธิภาพ แถมยังช่วยสร้าง Brand Awareness ไปในตัวด้วย ที่สำคัญคือต้องมีทีมงานคอยตอบคำถามและพูดคุยกับลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ เพื่อให้พวกเขารู้สึกว่าแบรนด์เราเข้าถึงง่ายและใส่ใจในทุกๆ คอมเมนต์ แค่นี้ก็สามารถเปลี่ยนลูกค้าขาจรให้กลายเป็นแฟนพันธุ์แท้ที่พร้อมจะช่วยเราโปรโมทแบรนด์ได้แล้วค่ะ
สร้างชุมชนและกิจกรรมพิเศษออนไลน์
นอกจากการโพสต์โปรโมชั่นแล้ว การสร้าง ‘ชุมชน‘ ให้กับลูกค้าของเราบนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียก็เป็นอีกหนึ่งกลยุทธ์ที่ทรงพลังมากๆ เลยนะคะ ลองคิดดูสิคะว่า ถ้าลูกค้าที่เป็นแฟนแบรนด์เราได้มารวมตัวกันในกลุ่มปิดบน Facebook หรือ Line Square ได้พูดคุยแลกเปลี่ยนประสบการณ์ แชร์เคล็ดลับการใช้งานสินค้าของเรา หรือแม้แต่เสนอไอเดียใหม่ๆ ให้กับแบรนด์ มันจะสร้างความรู้สึกผูกพันและเป็นเจ้าของร่วมกันมากแค่ไหน? เราสามารถจัดกิจกรรมพิเศษออนไลน์ เช่น Live สัมภาษณ์ผู้เชี่ยวชาญ, เวิร์คช็อปเล็กๆ, หรือแม้แต่โหวตเลือกผลิตภัณฑ์ใหม่ที่สมาชิกอยากให้มี นี่ไม่ใช่แค่การให้แต้มสะสมเท่านั้น แต่เป็นการมอบประสบการณ์ทางสังคมที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าพวกเขาเป็นส่วนหนึ่งของครอบครัวแบรนด์เราจริงๆ และเป็นเสียงที่มีความหมาย ยิ่งลูกค้ามีโอกาสได้มีส่วนร่วมมากเท่าไหร่ ความภักดีที่มีต่อแบรนด์ก็จะยิ่งเพิ่มขึ้นเท่านั้น เพราะพวกเขารู้สึกว่าตัวเองไม่ได้เป็นแค่ผู้บริโภค แต่เป็นผู้ร่วมสร้างที่สำคัญคนหนึ่งเลยทีเดียวค่ะ
เคล็ดลับเพิ่มยอดขายให้พุ่งกระฉูดด้วย Loyalty Program
กระตุ้นการซื้อซ้ำและเพิ่มมูลค่าตะกร้าสินค้า
โปรแกรมความภักดีไม่ได้แค่ทำให้ลูกค้ามีความสุขเท่านั้นนะคะ แต่มันคือเครื่องมือสำคัญที่ช่วยเพิ่มยอดขายให้ธุรกิจเราได้อย่างยั่งยืนเลยล่ะค่ะ ลองคิดดูสิคะว่า ถ้าลูกค้ามีแต้มสะสมอยู่ในมือแล้วใกล้จะแลกของรางวัลได้ พวกเขาก็จะมีแรงจูงใจที่จะกลับมาซื้อซ้ำเร็วขึ้น เพื่อให้ได้แต้มครบตามต้องการ หรือถ้าเรามีระบบที่ให้แต้มเพิ่มขึ้นเมื่อลูกค้าซื้อสินค้าในหมวดหมู่ที่กำหนด หรือซื้อถึงยอดที่กำหนด ลูกค้าก็อาจจะตัดสินใจซื้อเพิ่มเพื่อรับแต้มพิเศษนั้นๆ ซึ่งนี่แหละค่ะคือการเพิ่มมูลค่าตะกร้าสินค้า (Average Order Value) อย่างเป็นธรรมชาติ นอกจากนี้ การที่เราเสนอข้อเสนอพิเศษเฉพาะสมาชิก เช่น ส่วนลดสำหรับสินค้าบางรายการ หรือสิทธิ์ในการซื้อก่อนใคร ก็จะช่วยกระตุ้นการตัดสินใจซื้อได้เร็วขึ้น เพราะลูกค้ารู้สึกว่ากำลังได้รับสิทธิพิเศษที่คนอื่นไม่มี และนั่นก็ส่งผลโดยตรงต่อยอดขายที่เพิ่มขึ้นอย่างเห็นได้ชัดค่ะ
เปลี่ยนลูกค้าภักดีเป็นผู้ช่วยโปรโมทแบรนด์
ลูกค้าที่ภักดีไม่ใช่แค่ซื้อซ้ำ แต่พวกเขายังสามารถกลายมาเป็นกระบอกเสียงชั้นดีให้กับแบรนด์ของเราได้โดยที่เราแทบไม่ต้องลงทุนเพิ่มเลยค่ะ ลองนึกภาพดูสิคะว่า ถ้าลูกค้าประทับใจในสินค้า บริการ และโปรแกรมความภักดีของเรามากๆ พวกเขาก็จะอยากบอกต่อเพื่อนฝูง ครอบครัว หรือแม้แต่โพสต์ลงโซเชียลมีเดียโดยธรรมชาติ การที่เรามีระบบคะแนนพิเศษสำหรับการแนะนำเพื่อน (Referral Program) ยิ่งจะช่วยเร่งกระบวนการนี้ให้เร็วขึ้นไปอีก เช่น ลูกค้าที่แนะนำเพื่อนให้มาซื้อสินค้า จะได้รับแต้มสะสมเพิ่ม หรือทั้งลูกค้าและเพื่อนที่ถูกแนะนำได้รับส่วนลดพิเศษ นี่เป็นการสร้างแรงจูงใจสองทางที่ได้ประโยชน์ทั้งคู่ แบรนด์เราก็ได้ลูกค้าใหม่ ส่วนลูกค้าเก่าก็ได้รางวัล และความน่าเชื่อถือของการแนะนำจากคนรู้จักนั้นสูงกว่าโฆษณาทั่วไปมากนักค่ะ เพราะเพื่อนของเราย่อมเชื่อใจคำแนะนำจากเรามากกว่าโฆษณาที่เห็นผ่านๆ ตา นี่แหละค่ะพลังของ Word-of-Mouth Marketing ที่ขับเคลื่อนโดยลูกค้าผู้ภักดีของเรา
เพิ่มโอกาสในการขายสินค้าและบริการพรีเมียม
นอกจากจะกระตุ้นการซื้อซ้ำแล้ว Loyalty Program ยังเป็นช่องทางชั้นยอดในการอัปเซลล์ (Upsell) และครอสเซลล์
(Cross-sell) อีกด้วยนะคะ! เมื่อเรามีฐานข้อมูลลูกค้าที่เป็นสมาชิก เราจะรู้พฤติกรรมการซื้อและความชอบของพวกเขา ซึ่งข้อมูลตรงนี้
มีค่ามากๆ ค่ะ เราสามารถใช้ข้อมูลนี้ในการนำเสนอสินค้าหรือบริการพรีเมียมที่เกี่ยวข้องกับสิ่งที่พวกเขาสนใจได้อย่างตรงจุด ลองจินตนาการดูว่าถ้าลูกค้าของเราซื้อกาแฟบ่อยๆ เราก็อาจจะเสนอโปรแกรมสมาชิกแบบพิเศษที่จ่ายรายเดือนแล้วได้กาแฟฟรี หรือได้สิทธิ์ลองกาแฟ Limited Edition ก่อนใคร หรือถ้าเป็นร้านเสื้อผ้า เราก็อาจจะแนะนำเสื้อผ้าคอลเลกชั่นใหม่ที่เข้ากับสไตล์การแต่งตัวที่ลูกค้าเคยซื้อไป สิ่งเหล่านี้ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าแบรนด์เข้าใจความต้องการของเขา และข้อเสนอที่ได้รับนั้นมีความพิเศษและคุ้มค่าจริงๆ ไม่ใช่แค่การยัดเยียดขายของ การสร้างโอกาสในการนำเสนอสินค้าและบริการที่มีมูลค่าสูงขึ้นให้กับลูกค้าที่ไว้ใจเราอยู่แล้ว ย่อมมีโอกาสประสบความสำเร็จมากกว่าการพยายามขายให้กับลูกค้าใหม่ที่ไม่เคยรู้จักเรามาก่อนหลายเท่าเลยค่ะ
วัดผลยังไงให้รู้ว่าโปรแกรมเราปังจริงหรือแค่ฝัน?
ตัวชี้วัดสำคัญที่ไม่ควรมองข้าม (KPIs)
การทำโปรแกรมความภักดีจะไม่มีความหมายเลย ถ้าเราไม่รู้ว่ามันสร้างผลลัพธ์ที่ดีจริงหรือไม่ ดังนั้นการวัดผลจึงเป็นสิ่งสำคัญมากๆ ค่ะ เราต้องมีตัวชี้วัดที่ชัดเจน (Key Performance Indicators หรือ KPIs) เพื่อให้เห็นภาพรวมของโปรแกรม ลองดูตารางด้านล่างนี้เลยค่ะว่ามีอะไรบ้างที่เราต้องจับตาดูอยู่เสมอ
| ตัวชี้วัด (KPI) | ความหมาย | ทำไมถึงสำคัญ |
|---|---|---|
| อัตราการรักษาลูกค้า (Customer Retention Rate) | เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่ยังคงซื้อสินค้าหรือใช้บริการจากเราในช่วงเวลาหนึ่ง | บอกถึงความสำเร็จในการทำให้ลูกค้าอยู่กับเรานานๆ ซึ่งเป็นเป้าหมายหลักของ Loyalty Program |
| มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (Customer Lifetime Value – CLV) | จำนวนรายได้ทั้งหมดที่คาดว่าจะได้รับจากลูกค้ารายหนึ่งตลอดความสัมพันธ์กับแบรนด์ | ช่วยให้เห็นคุณค่าระยะยาวของลูกค้าที่ภักดี และตัดสินใจลงทุนกับโปรแกรมได้ดีขึ้น |
| อัตราการมีส่วนร่วมของโปรแกรม (Program Engagement Rate) | เปอร์เซ็นต์ของสมาชิกที่เข้าร่วมกิจกรรม แลกคะแนน หรือใช้สิทธิประโยชน์ | แสดงให้เห็นว่าโปรแกรมของเราน่าสนใจและมีแรงจูงใจให้ลูกค้าใช้งานมากแค่ไหน |
| อัตราการซื้อซ้ำ (Repeat Purchase Rate) | เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่กลับมาซื้อสินค้าซ้ำหลายครั้ง | สะท้อนว่าโปรแกรมของเราสามารถกระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาซื้อบ่อยขึ้นได้จริง |
| คะแนนความพึงพอใจลูกค้า (Customer Satisfaction Score – CSAT/NPS) | ระดับความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์และโปรแกรม | บ่งชี้ถึงความสุขของลูกค้า ซึ่งส่งผลต่อความภักดีและการบอกต่อ |
นอกจากนี้ เรายังต้องพิจารณาตัวชี้วัดที่เกี่ยวกับรายได้โดยตรง เช่น Average Order Value (AOV) ของสมาชิกเทียบกับลูกค้าทั่วไป หรือรายได้ที่เพิ่มขึ้นจากโปรแกรม การที่เราจับตาดูตัวเลขเหล่านี้อยู่เสมอ จะทำให้เรารู้ว่าโปรแกรมของเราเดินมาถูกทางแล้วหรือยัง และตรงไหนที่ต้องปรับปรุงเพื่อให้มันสร้างคุณค่าสูงสุดให้กับธุรกิจของเราค่ะ
ปรับปรุงโปรแกรมอย่างต่อเนื่องด้วยข้อมูลเชิงลึก
การวัดผลไม่ใช่แค่การดูตัวเลขจบไป แต่คือการนำข้อมูลเหล่านั้นมาวิเคราะห์หา Insight เพื่อปรับปรุงและพัฒนาโปรแกรมให้ดียิ่งขึ้นไปอีกค่ะ ลองนึกภาพดูสิคะว่า ถ้าเราพบว่าสมาชิกระดับ Gold มีอัตราการใช้สิทธิ์ส่วนลดที่สูงมาก แต่สมาชิก Platinum กลับไม่ค่อยใช้สิทธิ์ที่เกี่ยวกับ “บริการส่งด่วนฟรี” เราก็จะสามารถปรับเปลี่ยนสิทธิประโยชน์ให้ตรงกับความต้องการของแต่ละระดับได้มากขึ้น หรือถ้าพบว่ากิจกรรมบนโซเชียลมีเดียที่เราจัดไปมีคนเข้าร่วมน้อย เราก็ต้องมาทบทวนกลยุทธ์การสื่อสาร หรือรูปแบบกิจกรรมให้น่าสนใจและเข้าถึงง่ายขึ้น ข้อมูลเหล่านี้เหมือนเป็นแผนที่นำทางให้เราเห็นว่าอะไรที่ได้ผล อะไรที่ยังต้องปรับปรุง เหมือนกับการทำ A/B Testing เล็กๆ น้อยๆ เพื่อดูว่าการเปลี่ยนแปลงอะไรจะกระตุ้นการมีส่วนร่วมของลูกค้าได้ดีที่สุด การรับฟังเสียงตอบรับจากลูกค้าโดยตรงผ่านแบบสำรวจหรือการสัมภาษณ์ ก็เป็นอีกหนึ่งวิธีที่สำคัญมากๆ ที่จะช่วยให้เราเข้าใจความต้องการที่แท้จริงของพวกเขา และนำมาพัฒนาโปรแกรมให้ตอบโจทย์ลูกค้าได้มากที่สุด เพื่อให้โปรแกรมของเราไม่ใช่แค่โปรแกรมที่นิ่งอยู่กับที่ แต่เป็นโปรแกรมที่เติบโตและเปลี่ยนแปลงไปพร้อมๆ กับลูกค้าของเรานั่นเองค่ะ
หลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดที่ทำให้ลูกค้าเมินโปรแกรม
อย่าทำให้โปรแกรมซับซ้อนเกินไป
เคยไหมคะที่สมัครโปรแกรมอะไรสักอย่าง แล้วต้องมานั่งงงว่า “ฉันต้องทำยังไงต่อไปนะ?” หรือ “แล้วฉันจะได้อะไรจากมันบ้าง?” นั่นแหละค่ะคือข้อผิดพลาดใหญ่หลวงที่หลายๆ แบรนด์เจอ การที่โปรแกรมความภักดีมีกฎกติกาที่ซับซ้อนเกินไป มีเงื่อนไขยิบย่อยเยอะแยะไปหมด หรือมีวิธีการสะสมและแลกแต้มที่เข้าใจยาก จะทำให้ลูกค้ารู้สึกท้อแท้และไม่ต้องการเข้าร่วมตั้งแต่แรกเลยค่ะ ในโลกที่ทุกอย่างต้องเร็วและง่าย ลูกค้าจะไม่มีเวลามานั่งทำความเข้าใจอะไรที่ยุ่งยาก การออกแบบโปรแกรมจึงต้องเน้นที่ความเรียบง่าย ตรงไปตรงมา ลูกค้าควรจะเข้าใจได้ทันทีว่า “ฉันต้องทำอะไร” และ “ฉันจะได้อะไรตอบแทน” ยิ่งง่ายเท่าไหร่ ลูกค้าก็ยิ่งมีแนวโน้มที่จะเข้าร่วมและใช้งานมากเท่านั้น ลองคิดถึงแอปพลิเคชันที่เราใช้บ่อยๆ สิคะ ส่วนใหญ่จะใช้งานง่าย ไม่ซับซ้อนใช่ไหมคะ โปรแกรมความภักดีของเราก็ควรเป็นแบบนั้นแหละค่ะ ความง่ายคือหัวใจที่จะทำให้ลูกค้าอยากเข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของเรา
สื่อสารไม่ชัดเจน ลูกค้าไม่รู้จะเริ่มตรงไหน
ต่อให้โปรแกรมของเราดีเลิศแค่ไหน แต่ถ้าสื่อสารไม่ชัดเจน ลูกค้าก็จะไม่รู้ว่าต้องทำยังไง หรือจะได้รับประโยชน์อะไร และสุดท้ายพวกเขาก็จะเมินเฉย
ไปในที่สุดค่ะ ลองนึกภาพดูนะคะว่าถ้าคุณเดินเข้าร้านแล้วเห็นป้ายโปรโมทโปรแกรมสมาชิก แต่ข้อความบนป้ายนั้นกำกวม ไม่บอกวิธีสมัคร ไม่บอกสิทธิประโยชน์ชัดๆ คุณก็คงจะเดินผ่านไปเฉยๆ ใช่ไหมคะ?
การสื่อสารที่ไม่ชัดเจนนั้น
เป็นพิษต่อโปรแกรมความภักดีมากๆ ค่ะ เราต้องมั่นใจว่าทุกช่องทางการสื่อสาร ตั้งแต่หน้าร้าน เว็บไซต์ แอปพลิเคชัน ไปจนถึงโซเชียลมีเดีย ล้วนแต่ให้ข้อมูลที่ครบถ้วน ถูกต้อง และเข้าใจง่าย ลูกค้าควรจะรู้ได้ทันทีว่า “ทำไมฉันต้องสมัคร?” “ฉันจะสมัครได้ที่ไหน?” “ฉันจะได้รับประโยชน์อะไรบ้าง?” และ “ฉันจะเริ่มใช้สิทธิ์ได้อย่างไร?” การใช้ภาพประกอบที่สวยงาม อินโฟกราฟิกที่เข้าใจง่าย หรือแม้แต่วิดีโอแนะนำสั้นๆ ก็ช่วยได้มากเลยค่ะ ที่สำคัญคือต้องมีช่องทางให้ลูกค้าสอบถามได้ง่ายๆ และมีพนักงานที่สามารถให้ข้อมูลได้อย่างถูกต้อง เพื่อลดความสับสนและเพิ่มความมั่นใจให้กับลูกค้าในการเข้าร่วมโปรแกรมของเราค่ะ
โปรแกรมไม่สร้างมูลค่าที่แท้จริงให้กับลูกค้า
นี่อาจจะเป็นจุดตายที่สำคัญที่สุดเลยก็ว่าได้ค่ะ ถ้าโปรแกรมความภักดีที่เราสร้างขึ้นมานั้นไม่สามารถมอบมูลค่าที่แท้จริง
ให้กับลูกค้าได้ ไม่ว่าจะเป็นส่วนลดที่ไม่จูงใจ ของรางวัลที่ไม่มีใครอยากได้ หรือสิทธิพิเศษที่รู้สึกว่าธรรมดาเกินไป ลูกค้าก็จะไม่เห็นความจำเป็นที่จะต้องภักดีกับแบรนด์ของเราค่ะ ลองคิดดูสิคะว่า ถ้าเราต้องซื้อของหลายหมื่นบาทเพื่อแลกกับส่วนลดไม่กี่สิบบาท มันจะคุ้มกันไหม?
แน่นอนว่าไม่! เราต้องกลับมา
ทบทวนถึงความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริง และออกแบบผลประโยชน์ที่สอดคล้องกับความสนใจและพฤติกรรมการใช้จ่ายของพวกเขา ลองพิจารณามูลค่าที่ลูกค้าได้รับ ไม่ใช่แค่มูลค่าที่เราจ่ายไป การให้ความรู้สึกพิเศษ การเข้าถึงข้อมูลหรือสินค้าก่อนใคร การได้รับบริการที่เหนือกว่า หรือแม้แต่การมีส่วนร่วมในการพัฒนาสินค้า ก็ถือเป็นมูลค่าที่จับต้องได้และมีความสำคัญไม่แพ้ส่วนลดหรือของแถมเลยค่ะ เมื่อลูกค้ารู้สึกว่าโปรแกรมของเราให้มากกว่าที่คาดหวัง พวกเขาก็จะยินดีที่จะอยู่กับเราไปนานๆ และมองว่าการเป็นส่วนหนึ่งของโปรแกรมคือสิ่งที่มีค่าจริงๆ ค่ะ
เคสจริงจากแบรนด์ดังที่ทำแล้วปังสุดๆ ยกตัวอย่างในไทยก็เยอะนะ!
ถอดบทเรียนความสำเร็จจากแบรนด์ระดับโลก
มาดูตัวอย่างแบรนด์ดังระดับโลกที่สร้าง Loyalty Program ได้อย่างน่าประทับใจกันบ้างนะคะ อย่างที่เรารู้จักกันดีคือ Starbucks Rewards ที่ไม่ได้แค่ให้แต้มสะสม แต่ยังสร้างความรู้สึกพิเศษให้กับสมาชิก ‘Gold Level’ ด้วยการให้เครื่องดื่มฟรีในวันเกิด หรือสิทธิในการสั่งเครื่องดื่มผ่านแอปฯ แล้วรับได้เลยไม่ต้องต่อคิว สิ่งเหล่านี้ไม่ใช่แค่ส่วนลด แต่คือประสบการณ์ที่สะดวกสบายและเป็นส่วนตัว ทำให้ลูกค้ารู้สึกผูกพันกับแบรนด์ เหมือนกับว่า Starbucks เข้าใจไลฟ์สไตล์ของพวกเขาจริงๆ หรืออย่างโปรแกรม Sephora Beauty Insider ที่แบ่งระดับสมาชิกและมอบสิทธิพิเศษที่แตกต่างกันออกไป ไม่ว่าจะเป็นการเข้าถึงสินค้าใหม่ก่อนใคร คลาสเวิร์คช็อปความงามฟรี หรือแม้แต่ของขวัญวันเกิดสุดพิเศษ สิ่งเหล่านี้ทำให้ลูกค้าที่เป็นสายบิวตี้รู้สึกว่า Sephora คือแหล่งรวมความรู้และประสบการณ์ที่ตอบโจทย์ความหลงใหลของพวกเขาอย่างแท้จริง บทเรียนสำคัญคือแบรนด์เหล่านี้ไม่ได้หยุดแค่การให้แต้ม แต่เป็นการสร้างคุณค่าและประสบการณ์ที่สอดคล้องกับตัวตนของลูกค้า ทำให้พวกเขารู้สึกเป็นส่วนหนึ่งและอยากกลับมาหาเราซ้ำแล้วซ้ำเล่าค่ะ
แบรนด์ไทยก็ทำได้! สร้างความผูกพันในแบบของเรา
ไม่ใช่แค่แบรนด์ต่างชาติเท่านั้นนะคะ แบรนด์ไทยของเราก็มีหลายเจ้าที่สร้าง Loyalty Program ได้อย่างน่าทึ่งและประสบความสำเร็จมากๆ เลยค่ะ ยกตัวอย่างเช่น The 1 Card ของ Central Group ที่เป็นเจ้าแรกๆ ในไทยที่นำเสนอระบบคะแนนสะสมแบบครบวงจร ที่สามารถใช้ได้ในเครือธุรกิจมากมาย ตั้งแต่ห้างสรรพสินค้า ซูเปอร์มาร์เก็ต ไปจนถึงโรงแรมและร้านอาหาร ทำให้ลูกค้ารู้สึกสะดวกสบายและเห็นคุณค่าของแต้มสะสมที่สามารถแลกได้หลากหลาย และครอบคลุมทุกไลฟ์สไตล์ หรืออย่างร้านกาแฟดังๆ ในบ้านเราอย่าง Café Amazon ที่มีแอปพลิเคชันให้สะสมแต้มและแลกเครื่องดื่มได้อย่างง่ายดาย พร้อมทั้งมีโปรโมชั่นพิเศษเฉพาะสมาชิกอยู่ตลอดเวลา ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าคุ้มค่ากับการเป็นสมาชิกและอยากกลับมาซื้อซ้ำบ่อยๆ สิ่งเหล่านี้แสดงให้เห็นว่า การจะสร้างโปรแกรมความภักดีที่ประสบความสำเร็จนั้น ไม่ได้ขึ้นอยู่กับขนาดของแบรนด์เสมอไป แต่ขึ้นอยู่กับว่าเราสามารถเข้าใจลูกค้าของเราได้ลึกซึ้งแค่ไหน และสามารถออกแบบประสบการณ์ที่ทำให้พวกเขารู้สึกมีคุณค่าและเป็นคนพิเศษในแบบที่เป็นเอกลักษณ์ของเราได้มากแค่ไหนนั่นเองค่ะ มันคือการสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้น ไม่ใช่แค่ธุรกรรมการซื้อขายธรรมดาๆ ค่ะ
글을 마치며
เป็นยังไงกันบ้างคะทุกคน พอได้อ่านกันมาถึงตรงนี้แล้ว คงจะเห็นภาพกันชัดเจนขึ้นแล้วใช่ไหมคะว่า ‘โปรแกรมความภักดีลูกค้า’ ไม่ใช่แค่เรื่องของการแจกแต้ม ลด แลก แจก แถมแบบผิวเผินอีกต่อไปแล้ว แต่มันคือการสร้างสายสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับลูกค้า สร้างคุณค่าทางอารมณ์ที่ลึกซึ้ง และทำให้ลูกค้ารู้สึกเป็นคนพิเศษ เป็นส่วนหนึ่งของแบรนด์เราจริงๆ ฉันเองก็เคยเจอประสบการณ์ที่ประทับใจกับแบรนด์ที่ดูแลลูกค้าเก่าดีๆ แล้วรู้สึกอยากกลับไปอุดหนุนซ้ำๆ ยิ่งกว่าเดิมอีกค่ะ อย่าลืมนะคะว่าการได้มาซึ่งลูกค้าใหม่นั้นใช้ต้นทุนสูงกว่าการรักษาลูกค้าเก่าที่มีอยู่แล้วหลายเท่า ดังนั้นการลงทุนกับโปรแกรมความภักดีจึงเป็นการลงทุนที่คุ้มค่า และเป็นการสร้างรากฐานที่มั่นคงให้กับธุรกิจของเราในระยะยาว หวังว่าข้อมูลและเคล็ดลับที่ฉันนำมาฝากในวันนี้จะเป็นประโยชน์กับทุกคนนะคะ ลองนำไปปรับใช้กับธุรกิจของตัวเองดูค่ะ แล้วคุณจะเห็นการเปลี่ยนแปลงที่น่าพอใจแน่นอน!
알아두면 쓸모 있는 정보
1. การทำความเข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้งเป็นหัวใจสำคัญอันดับแรก ก่อนจะเริ่มสร้างโปรแกรมใดๆ ลองศึกษาข้อมูลพฤติกรรมการซื้อ ความสนใจ และความต้องการของลูกค้าอย่างละเอียด เพื่อให้แน่ใจว่าโปรแกรมที่เราออกแบบจะสามารถตอบโจทย์และสร้างแรงจูงใจให้กับลูกค้าได้อย่างแท้จริง การรู้ว่าลูกค้าชอบอะไร ไม่ชอบอะไร จะช่วยให้เราวางแผนได้ตรงจุดและมีประสิทธิภาพสูงสุด เหมือนเวลาที่เราเตรียมของขวัญให้เพื่อนสนิท เราก็จะคิดถึงสิ่งที่เพื่อนชอบเป็นพิเศษใช่ไหมล่ะคะ
2. การสื่อสารโปรแกรมที่ชัดเจนและเข้าใจง่ายเป็นสิ่งจำเป็นอย่างยิ่ง ลูกค้าต้องรับรู้และเข้าใจถึงวิธีการเข้าร่วม สิทธิประโยชน์ที่จะได้รับ และขั้นตอนการใช้สิทธิ์อย่างง่ายดาย หลีกเลี่ยงภาษาที่ซับซ้อนหรือเงื่อนไขที่ยุ่งยาก เพราะจะทำให้ลูกค้าสับสนและไม่อยากเข้าร่วมตั้งแต่แรก ใช้ช่องทางที่หลากหลายในการโปรโมท เช่น เว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย หรือแม้แต่พนักงานหน้าร้าน ให้ทุกคนเข้าถึงข้อมูลได้อย่างทั่วถึงและถูกต้อง
3. สร้างความรู้สึกพิเศษและมอบประสบการณ์ที่เหนือความคาดหมายให้กับลูกค้า อย่าจำกัดแค่การให้ส่วนลดหรือแต้มสะสมเพียงอย่างเดียว ลองคิดถึงการมอบสิทธิพิเศษที่ไม่เหมือนใคร เช่น การเข้าถึงสินค้าใหม่ก่อนใคร, บริการส่วนตัว, หรือการได้รับเชิญเข้าร่วมกิจกรรมสุด Exclusive สิ่งเหล่านี้จะช่วยสร้างความผูกพันทางอารมณ์และทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าแบรนด์ของเราใส่ใจพวกเขาจริงๆ และไม่ใช่แค่การเป็นลูกค้าทั่วๆ ไป
4. การใช้เทคโนโลยีเข้ามาช่วยในการจัดการโปรแกรมจะช่วยให้การทำงานมีประสิทธิภาพมากขึ้น ระบบสะสมแต้ม แอปพลิเคชันสมาชิก หรือระบบ CRM จะช่วยให้เราเก็บข้อมูลลูกค้า วิเคราะห์พฤติกรรม และนำเสนอโปรโมชั่นที่ตรงใจได้อย่างแม่นยำ นอกจากนี้ยังช่วยให้ลูกค้าสามารถตรวจสอบสถานะแต้มและใช้สิทธิ์ได้อย่างสะดวกสบาย ซึ่งจะช่วยเพิ่มความพึงพอใจและกระตุ้นการมีส่วนร่วมในโปรแกรม
5. อย่าหยุดที่จะปรับปรุงและพัฒนาโปรแกรมอยู่เสมอ การรวบรวมข้อมูล ฟีดแบ็กจากลูกค้า และการวิเคราะห์ผลลัพธ์อย่างต่อเนื่อง จะช่วยให้เราเห็นจุดแข็งและจุดอ่อนของโปรแกรม ทำให้สามารถปรับเปลี่ยนหรือเพิ่มเติมสิทธิประโยชน์ให้ทันสมัยและตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไปอยู่ตลอดเวลา โปรแกรมความภักดีที่ดีจึงควรเป็นโปรแกรมที่เติบโตและเรียนรู้ไปพร้อมๆ กับลูกค้าของเรานั่นเองค่ะ
สำคัญที่สุด! สรุปให้ฟังอีกครั้ง
จากการที่เราได้เจาะลึกเรื่องโปรแกรมความภักดีลูกค้ากันมาอย่างละเอียด ฉันอยากจะสรุปประเด็นสำคัญที่ทุกคนควรจำให้ขึ้นใจเอาไว้นะคะ อันดับแรกเลยคือ โปรแกรมความภักดีไม่ได้เป็นเพียงแค่กลยุทธ์ทางการตลาดชั่วคราว แต่เป็นการลงทุนระยะยาวเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับลูกค้า เราต้องมุ่งเน้นการสร้างคุณค่าที่แท้จริงให้กับลูกค้า ไม่ใช่แค่ส่วนลดหรือของแถม แต่คือความรู้สึกมีค่า เป็นคนพิเศษ และประสบการณ์ที่ดีที่ได้รับจากแบรนด์ของเราค่ะ การที่ลูกค้ารู้สึกว่าแบรนด์ของเราเข้าใจและใส่ใจในความต้องการของพวกเขา จะเป็นพลังขับเคลื่อนที่สำคัญที่สุดที่ทำให้พวกเขายินดีที่จะอยู่กับเราไปนานๆ เลยนะคะ ประการที่สองคือ ความเรียบง่ายและชัดเจนคือหัวใจ โปรแกรมต้องเข้าใจง่าย เข้าถึงง่าย และลูกค้าต้องเห็นประโยชน์ที่จะได้รับอย่างชัดเจน เพราะถ้าซับซ้อนเกินไป ลูกค้าก็อาจจะท้อแท้และไม่ต้องการเข้าร่วมตั้งแต่แรกเลยค่ะ และสุดท้ายที่สำคัญไม่แพ้กันคือ การวัดผลและปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง อย่าหยุดที่จะเรียนรู้จากข้อมูลและฟีดแบ็กของลูกค้า เพื่อพัฒนาโปรแกรมของเราให้ดียิ่งขึ้นไปอีก ไม่ว่าคุณจะทำธุรกิจอะไร ขนาดเล็กหรือใหญ่ การสร้างความภักดีจากลูกค้าคือสิ่งที่จะทำให้ธุรกิจของคุณเติบโตได้อย่างแข็งแกร่งและยั่งยืนค่ะ
คำถามที่พบบ่อย (FAQ) 📖
ถาม: ทำไมโปรแกรมความภักดีลูกค้าถึงสำคัญมากๆ ในยุคที่ธุรกิจแข่งขันกันดุเดือดแบบนี้ โดยเฉพาะในตลาดเมืองไทยของเรา?
ตอบ: บอกเลยค่ะว่ายุคนี้การหาลูกค้าใหม่นั้นยากกว่าการรักษาลูกค้าเก่ามากๆ แถมยังใช้เงินลงทุนสูงกว่าตั้งหลายเท่าตัวเลยนะ! ที่ฉันสังเกตเห็นมาคือคนไทยเราเองก็ชอบความรู้สึกพิเศษ ชอบอะไรที่ได้มากกว่าคนอื่น ยิ่งมีของฟรี มีส่วนลด มีสิทธิพิเศษเฉพาะสมาชิกนี่ตาโตกันเลยทีเดียว โปรแกรมความภักดีเนี่ยมันไม่ใช่แค่เรื่องการให้ส่วนลดนะ แต่มันคือการสร้างความสัมพันธ์ การสร้างความรู้สึกผูกพันกับแบรนด์ของเรา ลองคิดดูสิคะ ถ้าเราไปร้านกาแฟร้านประจำแล้วเขาจำเราได้ จำเมนูที่เราชอบได้ แล้ววันดีคืนดีให้สิทธิพิเศษที่เราไม่เคยได้จากร้านอื่น มันรู้สึกดีมากเลยใช่ไหมล่ะคะ นั่นแหละค่ะคือสิ่งที่โปรแกรมความภักดีทำ ลูกค้าจะรู้สึกว่าเขาไม่ได้เป็นแค่ ‘ลูกค้า’ แต่เป็น ‘คนสำคัญ’ ของเรา และเมื่อเขารู้สึกแบบนั้น เขาก็จะกลับมาหาเราเรื่อยๆ ใช้จ่ายกับเรามากขึ้น แถมยังช่วยบอกต่อความดีงามของแบรนด์เราไปให้เพื่อนๆ อีกด้วยนะ ซึ่งเป็นสุดยอดการตลาดแบบปากต่อปากที่ไม่ต้องเสียเงินเลยสักบาทเดียว!
นี่แหละค่ะคือเหตุผลว่าทำไมโปรแกรมนี้ถึงสำคัญมากๆ ในการสร้างธุรกิจที่ยั่งยืนในระยะยาว และเป็นสิ่งที่ช่วยให้แบรนด์เราโดดเด่นออกมาจากคู่แข่งนับไม่ถ้วนในตลาดบ้านเราตอนนี้ค่ะ
ถาม: โปรแกรมความภักดีแบบไหนบ้างที่เวิร์คและถูกใจลูกค้าชาวไทยเป็นพิเศษ แล้วเราจะเอามาปรับใช้กับธุรกิจของเราได้ยังไงคะ?
ตอบ: จากประสบการณ์ที่ฉันเคยลองใช้บริการหรือได้เห็นมา โปรแกรมความภักดีที่โดนใจคนไทยจริงๆ มักจะมีองค์ประกอบที่ผสมผสานระหว่าง ‘ความคุ้มค่า’ กับ ‘ความรู้สึกพิเศษ’ ค่ะ อย่างแรกเลยที่เห็นบ่อยๆ ก็คือระบบสะสมแต้มหรือคะแนน (Points System) ที่พอสะสมครบแล้วก็เอาไปแลกส่วนลด แลกของรางวัล หรือแลกสินค้าได้เลย อย่างเช่นร้านสะดวกซื้อหลายๆ แห่ง หรือร้านอาหารที่เราเห็นกันบ่อยๆ เลยค่ะ คนไทยชอบการได้เก็บเล็กผสมน้อยเพื่อไปแลกของที่อยากได้ มันเป็นความสนุกอย่างหนึ่งเลยนะ!
อีกแบบที่น่าสนใจคือระบบสมาชิกแบบแบ่งระดับ (Tiered Programs) เช่น ลูกค้าทั่วไป ลูกค้า VIP ลูกค้า Platinum อันนี้จะเน้นสร้างความรู้สึกพิเศษมากๆ ค่ะ ยิ่งระดับสูงเท่าไหร่ก็ยิ่งได้สิทธิประโยชน์เฉพาะตัวมากขึ้น เช่น ได้เข้าร่วมกิจกรรมพิเศษ ได้รับเชิญไปงานเปิดตัวสินค้าก่อนใคร หรือมีผู้ดูแลส่วนตัว สิ่งเหล่านี้สร้างความภูมิใจให้ลูกค้ามากๆ เลยค่ะ และสุดท้ายคือโปรแกรมที่มอบประสบการณ์ที่ไม่ใช่แค่ส่วนลด แต่เป็นของขวัญในวันเกิด หรือได้ลองสินค้าใหม่ก่อนใคร หรือได้รับคำแนะนำส่วนตัวจากผู้เชี่ยวชาญ อย่างฉันเองเคยได้รับเค้กฟรีในวันเกิดจากร้านกาแฟที่ไปบ่อยๆ หรือได้สิทธิ์เข้าใช้บริการนวดฟรีเมื่อซื้อผลิตภัณฑ์บำรุงผิวครบตามกำหนด มันรู้สึกเซอร์ไพรส์และประทับใจมากๆ เลยค่ะ การจะนำมาปรับใช้นั้นต้องดูประเภทธุรกิจของเราค่ะ ถ้าเป็นร้านกาแฟเล็กๆ อาจจะเริ่มจากบัตรสะสมแต้มปั๊มตราก็ได้ หรือถ้าเป็นธุรกิจบริการ อาจจะทำโปรแกรมสมาชิกแบบแบ่งระดับ ให้สิทธิพิเศษที่แตกต่างกันไป ลองสำรวจลูกค้าของเราดูว่าเขาชอบอะไร แล้วออกแบบโปรแกรมให้ตรงใจมากที่สุด แค่นี้ก็ปังแล้วค่ะ!
ถาม: ถ้าเราเป็นธุรกิจขนาดเล็กหรือเพิ่งเริ่มต้น มีงบประมาณไม่เยอะ จะสามารถสร้างโปรแกรมความภักดีที่ประสบความสำเร็จได้อย่างไรคะ?
ตอบ: อันนี้เป็นคำถามที่โดนใจฉันมากๆ เลยค่ะ เพราะหลายคนเข้าใจผิดว่าการทำโปรแกรมความภักดีต้องลงทุนเยอะๆ ซึ่งจริงๆ แล้วไม่เลยค่ะ! ธุรกิจเล็กๆ ของเราก็สร้างความผูกพันกับลูกค้าได้ดีไม่แพ้ธุรกิจใหญ่ๆ เลยนะ และบางทีอาจจะดีกว่าด้วยซ้ำเพราะเรามีความใกล้ชิดกับลูกค้ามากกว่าค่ะ สิ่งสำคัญคือ ‘ความจริงใจ’ และ ‘การใส่ใจ’ ค่ะ อย่างแรกที่ทำได้ง่ายๆ เลยคือการสร้างระบบสะสมแต้มแบบง่ายๆ อาจจะไม่ต้องใช้แอปพลิเคชันหรูหรา แค่บัตรสะสมแต้มกระดาษน่ารักๆ พร้อมให้ลูกค้าปั๊มตราทุกครั้งที่ซื้อครบจำนวนก็ใช้ได้แล้วค่ะ พอครบก็แลกส่วนลดหรือของแถมเล็กๆ น้อยๆ ที่มีมูลค่าทางใจ เช่น แก้วน้ำ กระเป๋าผ้า หรือสินค้าตัวอย่างของเรา อย่างที่สองคือใช้ช่องทางโซเชียลมีเดียที่เรามีอยู่ให้เป็นประโยชน์ เช่น LINE Official Account หรือ Facebook Group สร้างกลุ่มลูกค้าพิเศษแล้วคอยอัปเดตข่าวสาร โปรโมชั่นเฉพาะสมาชิก หรือจัดกิจกรรมเล็กๆ น้อยๆ เพื่อสร้างปฏิสัมพันธ์ ที่ฉันเห็นแล้วชอบมากคือร้านขนมแถวบ้านที่เขามีไลน์กลุ่ม พอวันเกิดลูกค้า เขาก็จะส่งคูปองส่วนลดพิเศษให้ในไลน์ส่วนตัว มันรู้สึกเหมือนได้รับของขวัญจริงๆ เลยค่ะ และที่สำคัญมากๆ คือการฟังเสียงลูกค้าค่ะ การขอฟีดแบ็กจากลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ แล้วนำมาปรับปรุงบริการของเรา จะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเราให้ความสำคัญกับเขาจริงๆ และอีกอย่างคือการจำชื่อลูกค้าได้ ทักทายเขาด้วยความจริงใจ สิ่งเล็กๆ น้อยๆ เหล่านี้แหละค่ะที่สร้างความประทับใจที่ไม่ต้องใช้งบประมาณสูงเลย แต่กลับสร้างความภักดีที่ยั่งยืนให้ธุรกิจของเราได้แบบไม่น่าเชื่อเลยล่ะค่ะ ลองเอาไปปรับใช้ดูนะคะ รับรองว่าลูกค้าจะรักและอยู่กับเราไปอีกนานเลย!
